وکاله آریا للأنباء - إدخال الذکاء الاصطناعی فی قطاع خدمه المستخدمین عبر تطبیق دردشه فوری أسهم فی خفض حالات الاحتیال على المستخدمین بنسبه تتخطى 30%(وکالات)
هناک العدید من الأصوات التی تتغنى باستخدامات الذکاء الاصطناعی فی القطاعات المختلفه من أجل تعزیز خدماتها وتحسین تجربتها بشکل کبیر، ورغم هذا، فإن قله من الهیئات والجهات استطاعت دمج الذکاء الاصطناعی فی خدماتها الیومیه التی یحتک بها الأشخاص المعتادون یومیًا، وفی مقدمه هذه القله یأتی القطاع المصرفی الأسترالی.
تمکن "مصرف الکومنولث الأسترالی" (Commonwealth Bank of Australia) فی الشهور الماضیه من دمج الذکاء الاصطناعی التولیدی فی خدماته بشکل کبیر، وبفضل هذا الدمج، استطاع خفض عملیات الاحتیال على العملاء إلى أقل من النصف فضلًا عن تسریع عملیات منح القروض للمستخدمین ووصولهم إلى الخدمات التی یحتاجونها، ولکن کیف هذا؟
دمج الذکاء الاصطناعی فی مرکز خدمه العملاء
یعد "الکومنولث" أحد أکبر المصارف الأسترالیه التی قررت تبنی تقنیات ذکاء اصطناعی مماثله لتقنیه " شات جی بی تی "، وذلک إلى جانب 3 بنوک أخرى توازیه فی الحجم، لیصبح إجمالی البنوک الأسترالیه التی قررت تطبیق هذه التقنیه 4 بنوک.
قام البنک بدمج تقنیات الذکاء الاصطناعی فی مراکز خدمه العملاء مباشرهً، وذلک لیتمکن من إجابه التساؤلات التی ترد إلیه إن کانت بسیطه وموجوده فی المعلومات الخاصه بالمستخدمین فضلًا عن تسریع عملیه توثیق المستندات والتأکد من سلامتها، وعبر هذا الدمج تمکن من حل 15 ألف مشکله دفع تم تقدیمها من قبل المستخدمین.
إعلان
إدخال الذکاء الاصطناعی فی قطاع خدمه المستخدمین عبر تطبیق دردشه فوری أسهم فی خفض حالات الاحتیال على المستخدمین بنسبه تتخطى 30%، فضلًا عن أنه أسهم فی خفض وقت الانتظار من أجل الوصول إلى ممثلی خدمه العملاء بنسبه تخطت 40% هذا العام.
وأما عملیه توثیق المستندات عبر الذکاء الاصطناعی، فقد ساعدت البنک فی توثیق المستندات والموافقه على منح قروض العقارات خلال 10 دقائق بدلًا من الحاجه إلى تدقیق وتوثیق المستندات خلال عده أیام کما کان یحدث فی الماضی.
تسعى البنوک الأسترالیه أیضًا إلى توسیع عملیه دمج الذکاء الاصطناعی مع خدماتها، إذ یأمل مصرف "الکومنولث" أن یستطیع الذکاء الاصطناعی الإجابه على 10% من إجمالی التساؤلات المعقده التی ترد من العملاء قبل تحویلها إلى موظفی خدمه العملاء.
وأما بنک "إیه إن زد" (ANZ) أعلن أنه ینوی دمج هذه التقنیات بشکل أکبر لیتم ملء استمارات الطلبات والوصول إلى معلومات المستخدمین بشکل أسرع من السابق فضلًا عن تحلیل وضع المتقدمین إلى القروض وتقدیم تقییم سریع عن هذه الحاله من أجل تسریع عملیه اتخاذ القرار بمنح القروض أو عدمه.
عندما یتوسع الذکاء الاصطناعی إلى قطاع جدید فإن المخاوف من استبدال العماله البشریه بتقنیات الذکاء الاصطناعی تتصاعد بشکل کبیر (وکالات) استخدامات متنوعه مستقبلا
کشف مصرف "کومنولث" أیضًا عن خططه لتطویر استخدام الذکاء الاصطناعی فی المستقبل، وهو ما یتناسب مع إنفاق البنک سنویًا، إذ ینفق ما یقارب ملیار دولار سنویًا على تطویر تقنیات جدیده تیسر عمل الموظفین وحیاه المستخدمین.
أحد الاستخدامات التی ینوی البنک التوسع إلیها هو القیام بفحص جمیع عملیات الدفع التی تتم یومیًا من الحسابات المختلفه قبل الموافقه علیها، وذلک فی خطوه لاکتشاف عملیات الدفع الخبیثه التی تتم من حسابات المستخدمین أو یتم سرقتها من حساباتهم.
إعلان
کما توسعت التقنیه أیضًا إلى عملیات مراجعه الحسابات السنویه لتنخفض مدتها من 14 ساعه إلى ساعتین فقط، وینوی البنک توسیع خدمات الذکاء الاصطناعی لتصل إلى تولید نصوص والإجابه على الأسئله المحدده التی یوجهها المستخدمون لخدمه العملاء، لذا یتعاون المصرف فی الوقت الحالی مع "مایکروسوفت" و"أوبن إیه آی" و"آنثروبیک" للوصول إلى أفضل حلول تقنیه تلائم هذه الاستخدامات.
مخاوف من الاستغناء عن العماله البشریه
کالعاده، عندما یتوسع الذکاء الاصطناعی إلى قطاع جدید، فإن المخاوف من استبدال العماله البشریه بتقنیات الذکاء الاصطناعی تتصاعد بشکل کبیر، وهذا ما حدث فی قطاع البنوک الأسترالیه، التی نقل موقع "إیه بی سی" (ABC) معظمها.
إذ تحدث الموقع مع مجموعه من موظفی خدمه العملاء ومدیری التقنیات فی البنوک الکبرى فی أسترالیا، وقد تضاربت الآراء بین من یرى أن الذکاء الاصطناعی یسهل على الموظفین القیام بعملهم دون أن یستبدلهم بشکل کامل، وبین من یرى بأن الذکاء الاصطناعی یستبدل العماله البشریه أو یخفضها فی أفضل سیناریو مستقبلًا.
ولکن فی الوقت الحالی، تقوم البنوک بتدریب موظفیها على الوصول إلى تقنیات الذکاء الاصطناعی وتسخیرها لصالحها، فحتى إن کان هذا الانتقال متوقعًا، فإنه لن یحدث فی المستقبل بعد 5 أو 10 أعوام کما وضح تیم هوغارث المدیر التقنی فی مصرف "إیه إن زد" الأسترالی.
یعد الذکاء الاصطناعی أکثر سرعه فی الکثیر من الحالات من الموظف البشری إلا إنه یفتقر إلى الدقه الموجوده فی الجانب البشری (الجزیره) هل یمکن الاعتماد على الذکاء الاصطناعی فی العملیات المصرفیه؟
رغم أن التطور الذی أحدث مصرف "الکومنولث" فی أسترالیا عبر استخدام الذکاء الاصطناعی واضح للغایه، فإنه لیس إلا قطره فی بحر من التقنیات التی یمکن استخدامها، وکالعاده، مع تطور التقنیات المستخدمه، تزداد المخاوف الأمنیه.
ففی حین یعد الذکاء الاصطناعی أکثر سرعه فی الکثیر من الحالات من الموظف البشری، لکنه یفتقر إلى الدقه الموجوده فی الجانب البشری، وهو الأمر الذی کان واضحًا مع حالات هلوسه الذکاء الاصطناعی وتلفیق المعلومات التی ظهرت فی تطبیقات الدردشه، وفی حال ظهور هذه الأمور مع المستخدم الذی یواجه تحدیًا مصرفیًا أو یرغب فی القیام بعملیه مصرفیه ما، فإن النتائج ستکون کارثیه.
فضلًا عن ذلک، فإن الذکاء الاصطناعی فی الکثیر من الأحیان یعد أقل أمنًا من الموظفین البشر، إذ یمکن اختراقه عن بعد والوصول إلى جمیع البیانات التی یقوم بتخزینها وفحصها تلقائیًا، وهو ما یضع البیانات المصرفیه للعملاء فی خطر التسریب والسرقه.
إعلان
بالطبع، تحاول البنوک بالتعاون مع شرکات الذکاء الاصطناعی تطویر آلیات للتغلب على هذه التحدیات بشکل واضح، ومن المؤکد أنها لن تقوم بتوسیع رقعه استخدام الذکاء الاصطناعی دون الوصول إلى هذه الحلول حفاظًا على أموال العملاء، لذا قد لا نرى الذکاء الاصطناعی ینتشر بشکل کبیر فی القطاع المصرفی فی السنوات القریبه.
المصدر : الجزیره